Dopo aver visto una serie di strumenti marketing cartacei, passiamo all’analisi di uno strumento molto spesso sottovalutato, la telefonata di cortesia.
Ogni volta che il discorso si sposta sulle telefonate le persone si chiudono a riccio.
Ci sono due tipi di reazioni: la prima è quella di chi ha fatto campagna di telemarketing e ha verificato che telefonare a freddo alle persone produce più danni che benefici, la seconda è quella di chi, non avendo mai fatto telemarketing è terrorizzato al solo pensiero di rompere le scatole con una telefonata.
Cerchiamo di sgombrare il campo da fraintendimenti.
LE TELEFONATE A FREDDO PER FARE TENTATA VENDITA, NON CI INTERESSANO, così come non ci interessa la tentata vendita in generale, quella fatta porta a porta per intenderci.
Provare a vendere a chiunque, presentandosi all’improvviso, non è nel nostro DNA, non dico che non funzioni, Folletto né è un esempio vincente, ma questo tipo di politica commerciale richiede un enorme investimento dal punto di vista di materiale umano, e va in totale contrasto con i principi del minding vitruviano che mette l’uomo al centro.
Pulito il campo dai fraintendimenti cerchiamo di capire quali sono le peculiarità della chiamata di cortesia, perché funziona e per quale motivo non è mai percepita come una rottura di scatole da parte di chi la riceve.
Facciamo subito chiarezza, come tutti gli strumenti che devi avere nel tuo arsenale di comunicazione e marketing, anche la telefonata di cortesia ha come obiettivo la vendita.
A differenza degli strumenti di cui abbiamo parlato sino ad ora, che si muovono autonomamente all’interno della nostra strategia, la telefonata è strettamente collegata ad un’azione precedentemente svolta dal nostro cliente.
Con la telefonata di cortesia andiamo a raschiare le adesioni alla nostra offerta, andiamo ad attivare direttamente tutti quelli che non sono passati all’azione con la CTA (chiamata all’azione) che si trova all’interno dei nostri materiali.
Parliamo appunto di una telefonata di cortesia, magari per verificare l’effettiva ricezione dei nostri materiali cartacei.
Nel corso della telefonata si possono raccogliere tutta una serie di informazioni, a seconda del flusso cui è collegata: potremmo chiedere come ci hanno conosciuti, cosa ha colpito il cliente sul nostro metodo di lavoro, quali sono i loro obiettivi e desiderata.
Nel corso di una telefonata di questo tipo i livelli di protezione del cliente sono molto bassi, possiamo approfittarne per introdurre tutti i processi preliminari di una vera e propria trattativa, raccogliendo in quella fase tutte le informazioni necessarie allo sviluppo di un’offerta dedicata.
La telefonata di cortesia è un passaggio fondamentale nei processi complessi di marketing come, ad esempio, l’invio del pacco dono (che vedremo nel prossimo articolo), tanto importante che ti consiglio di non investire nel pacco (lo strumento più forte di tutta la catena del marketing) se non hai la possibilità di chiamare in seconda battuta.
La telefonata di cortesia ti permette di massimizzare le conversioni, con percentuali che fanno spavento.
Una campagna top, fatta con l’invio di un super pacco regalo, da sola converte tra il 3 ed il 5 %, il solo inserimento, nel processo di automatizzazione, della telefonata di cortesia, riesce a portare i tassi di conversione sopra al 50% ed in alcuni casi fino al 70%.
Prova ad immaginare una campagna nella quale investi 20 euro per realizzare il tuo pacco regalo nel quale è inserito un prodotto di front end di 500 euro.
Se inviassi 50 pacchi regalo il tuo investimento sarebbe di 1.000 euro, un ritorno del 3%, con i suoi 1.500 euro, giustificherebbe a mala pena l’investimento ma con una semplice telefonata di cortesia il risultato potrebbe passare a 25.000 euro con semplicità.
Un ROI del 2.500% a fronte del 150% del primo caso, senza considerare il valore di vita del cliente (LTV) che farebbe balzare il valore di quella semplice telefonata a percentuali da capogiro.
Comprendi per quale motivo è così importante fare quella piccola telefonata di cortesia?
Veniamo ai dubbi che, so benissimo, continuano a girare nella tua testa come gli uccellini della Warner Bross.
Ma se il cliente si accorge della vendita dietro alla telefonata? Se quando chiamo è occupato e non ha tempo di starmi a sentire? Non voglio dare l’impressione di quello che deve vendere a tutti i costi e altri dubbi del genere.
Te lo voglio ripetere ancora una volta, il marketing è strategia, sta a te costruire una telefonata che abbia il sapore di un vero interessamento verso il cliente.
Mettila in questo modo, cosa penseresti di una persona che subito dopo averti venduto il suo prodotto/servizio sparisse per sempre?
Una telefonata di cortesia è sempre ben accetta, magari non ho subito la disponibilità dell’interlocutore, ma non ho mai detto che deve essere una telefonata aggressiva, tutt’altro.
Come per tutti gli altri strumenti marketing, anche per la telefonata di cortesia, devi metterti nei panni del tuo cliente, cosa vorrebbe avere da te?
Comprendi, soddisfa ed eccedi rispetto alle attese e vedrai che i risultati non tarderanno ad arrivare.
Puoi utilizzare la tua chiamata di cortesia con tutti i tuoi già clienti?
Certamente sì, come strumento per riattivare quelli fermi o dormienti è sicuramente uno strumento valido, ma il mio consiglio è sempre quello di farla precedere da uno strumento fisico.
Chiaramente, per il solo fatto di aver acquistato da te, un motivo di chiacchiera esiste, ma è di tutta evidenza che se mandi prima una lettera di vendita (lunga o corta che sia) un magalog, il libro, una newsletter, una copia della rivista, un pacco regalo o un qualunque altro oggetto fisico, i motivi per fare una tranquilla chiacchierata sono molto più reali.
Quando fare la telefonata?
Ovviamente in seguito all’invio del materiale cartaceo, come già detto, ma anche a valle di un processo di raccolta dati sul web.
La telefonata di cortesia è il primo processo di una trattativa di vendita uno a uno, che resta sempre il momento più importante nella crescita dell’azienda.
Se non ti senti in grado di gestire questo tipo di attività o se il tuo flusso di lavoro prevede un percorso troppo lungo per essere seguito in prima persona, ti consiglio di affidarti a venditori esperti, non operatori di call center, non hanno le competenze per portare a casa dei risultati con classe, stile ed eleganza.
Venditori cui cambiare l’abito, trasformandoli in consulenti e assistenti all’acquisto a seconda dei settori e dei mercati.
Come sempre, al termine dell’articolo, se vuoi saperne di più, ti invito a seguire la pagina facebook artigiani del coach o iscriverti al gruppo metodo vitruviano.